Es política de Ocean Partnership for Children, Inc. atender todas las quejas relacionadas con la prestación de servicios de una manera respetuosa y expeditiva. Todas las quejas formales deben documentarse y revisarse para determinar si se requieren acciones correctivas o mejoras en el proceso cuando son atendidas por el personal de supervisión o gerencia. Las quejas formales se documentarán en el “ Formulario de quejas por la prestación de servicios”. La documentación debe incluir el nombre del reclamante, el tipo de reclamante (niño, familia, etc, la descripción de la queja, las acciones tomadas para tratar/resolver la queja y la disposición. Se debe enviar una copia de todas las quejas formales al Defensor del Cliente.
Descripción de una queja formal por la prestación de servicios
Una queja formal relacionada con la prestación de servicios puede describirse como cualquier inquietud o problema insatisfactorio que afecte negativamente la relación entre el personal y los jóvenes y sus familias y Ocean Partnership for Children o que impida la prestación de los servicios. Los ejemplos pueden incluir inquietudes o comportamientos de índole ética, falta de respuesta oportuna por parte del personal de gestión de la atención o de los prestadores de servicios de la comunidad, falta de respeto, discriminación, violación de la confidencialidad o de la privacidad, no llegar a las citas programadas sin llamar para avisar, etc.
Quejas sobre Ocean Partnership for Children, Inc.
En caso de que exista una queja con respecto a la prestación de servicios, se recomienda que la persona aborde el problema directamente con el Administrador de la atención asignado. El individuo puede optar por ponerse en contacto directamente con el Supervisor del Administrador de la Atención o si no está satisfecho con la respuesta del Administrador de la Atención.
El Supervisor del Administrador de la Atención tiene hasta tres (3) días hábiles para resolver el problema y dar seguimiento a los resultados. Si el individuo no está satisfecho con la respuesta del Supervisor del Administrador de la Atención, puede comunicarse con el Administrador del Programa. El Administrador del Programa tiene hasta tres (3) días hábiles para llegar a una resolución e informar al reclamante. Por otra parte, si la persona aún no está satisfecha con la resolución, puede ponerse en contacto con el Director Clínico, quien le dará seguimiento a su queja en tres (3) días hábiles.
Si el reclamante sigue sin estar satisfecho con la respuesta que ha recibido, puede ponerse en contacto con el Defensor del Cliente. [NOTA: En cualquier momento durante el Proceso de Resolución de Quejas, un niño o un miembro de la familia puede dirigir su inquietud al Defensor del Cliente de la agencia.]
Si el reclamante no está satisfecho con la respuesta del Defensor del Cliente, puede ponerse en contacto con el Director Ejecutivo. Si después de hablar con el Director Ejecutivo, todavía existe insatisfacción con la respuesta, el Director Ejecutivo les informará de la opción de ponerse en contacto con el NJ DCF - Children's System of Care.
Además, en cualquier momento durante el proceso de queja, el reclamante puede ponerse en contacto directamente con el Defensor del Cliente de OPC, quien le brindará la oportunidad de realizar una revisión formal.
Todas las quejas formales atendidas por el Defensor del Cliente se presentarán utilizando el “Formulario de quejas por prestación de servicios”. El Defensor del Cliente se encargará de supervisar este proceso y de llevar un registro adecuado.
Quejas sobre los socios y prestadores del sistema
En el caso de que el joven/familia tenga una queja sobre un Socio del Sistema o Prestador Comunitario, se le recomienda que comunique sus inquietudes directamente al prestador e informe a su Administrador de la Atención. El Administrador de la Atención consultará con la familia como medio de seguimiento para determinar si se resolvió la inquietud o queja entre la familia y el prestador. Si el problema subsiste, el Administrador de la Atención informará a su supervisor.
Si el Supervisor del Administrador de la Atención no puede resolver en forma adecuada el problema, se informará al Administrador del Programa. El Administrador del Programa consultará con el Director de Recursos Comunitarios para obtener una resolución definitiva. Si no se llega a una resolución o existe un patrón de problemas, se comunicarán al Director de Recursos Comunitarios las recomendaciones para interrumpir los servicios con un prestador.
Si un Administrador de la Atención tiene una inquietud o queja acerca de un Socio del Sistema u otro prestador, deberá informar a su supervisor y seguir el procedimiento descrito arriba.
NOTA: En cualquier momento durante el Proceso de Resolución de Quejas, una persona puede dirigir su inquietud al Defensor del Cliente de la agencia.
Las quejas relacionadas con las decisiones tomadas por el Administrador de la Atención o su supervisor con respecto a la prestación, la denegación o la cancelación de los servicios pueden o no ser temas apropiados para la revisión por parte del Defensor del Cliente de la agencia. Cualquier joven, solicitante o persona que se haya inscrito dentro de los últimos tres (3) meses, o su designado, padre/madre o tutor, tendrá derecho a solicitar una revisión. Las quejas deben enviarse al Defensor del Cliente de la agencia, quien investigará cada queja en un plazo de cinco (5) días hábiles y negociará la resolución con el reclamante. Se redactará un informe por escrito de los hallazgos y de la resolución sugerida de la queja en un plazo de siete (7) días hábiles a partir de la recepción inicial. El informe se mantendrá en un archivo en Ocean Partnership for Children, Inc. y, si se solicita, se puede proporcionar una respuesta por escrito al reclamante.
Además de lo anterior, los siguientes servicios de defensa también están disponibles para usted:
- PerformCare; the DCF – Contract Systems Administrator al 1-877-652-7624.
- NJ DCF - Children’s System of Care – 1-877-543-7864
- NJ DCF - Division of Child Protection & Permanency: 1-877-NJ-ABUSE
- NJ Division on Civil Rights, 140 East Front St.: 6PPthPP Floor Trenton, NJ 08625 N.° de tel. 1-609-292-4605